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Original Article: Evolving Message Systems Learn To Filter And Route Alerts For Health Care Providers

Author: Andy Oram

Pelo serviço de saúde ser um esforço colaborativo, pacientes podem sofrem se cuidadores não receberem notificações pontuais. Ao mesmo tempo, os cuidadores sofrem quando estão sobrecarregados de alertas. Caminhar nesse campo minado (“Comunicações são complicadas," Vocera CMIO, Dr. Benjamin Kanter me disse) foi o tema da Conferência e Exibição de Mensagem em Cuidados de Saúde na Escola de Medicina de Harvard. Como HIMSS, a maior conferência em Tecnologias de Informação para saúde, não existia uma conexão entre a conferência e a exibição. Os palestrantes nas sessões implicitamente criticaram o que os vendedores estavam oferecendo, o excesso de informação sendo a acusação principal.

Os palestrantes da conferência contaram histórias e histórias sobre a instalação de sistemas de mensagens bem-intencionados que literalmente abusavam dos funcionários com dezenas de mensagens por hora. Kenny Schiff da CareSight relatou ter visto caixas cheias de dispositivos caros enfiadas em armários em muitos hospitais. Dr. Trey Dobson relatou pesquisas sugerindo que 85% dos alarmes padrões de hospitais não precisam de intervenção alguma. Ele especulou que sistemas de mensagens tem efeitos similarmente descartáveis. Em sua instalação, o Centro Médico do Sudoeste de Vermont em Dartmouth, eles determinaram quais resultados de laboratórios eles precisavam entregam ao médico imediatamente e quais poderiam esperar. Eles diminuíram muito o número de mensagens enviadas aos laboratórios, o que por sua vez diminuiu o tempo de entrega para mensagens importantes de uma média de 50 minutos para apenas 7 minutos. Essas histórias mostram tanto benefícios quanto deméritos dos atuais sistemas de mensagens.

Estado da ciência
Todos lembramos da primeira geração de pagers. Sistemas de mensagem modernos, como representados pelos vendedores na Exibição de Sistemas de Mensagem para Cuidados de Saúde, oferecem uma experiência muito mais legal, incluindo:

• Conhecimento sobre quem é responsável pelo paciente. Mensagem não mais seriam entregues a uma enfermeira que deixou seu turno uma hora atrás. O mecanismo técnico para rastrear o papel de cada médico é sociedade em grupo, familiar ao mundo da segurança. Todos os médicos que compartilham uma responsabilidade—como trabalhar em determinada ala ou cuidar de um certo paciente—são designados a um grupo. O estado de cada médico é atualizado a medida que ele ou ela entra no sistema, para que a mensagem seja entregada ao médico ou enfermeira atualmente na função. Um médico lidando com uma situação urgente não deve ser interrompido por mensagens sobre outra situação.

• Rastreio completo de uma mensagem através de sua vida. O sistema grava não somente quando uma mensagem foi enviada, mas se e quando foi lida. Uma mensagem que permanece ignorada por um certo período de tempo pode ser escalada ao próximo nível, e ser enviada a mais e mais pessoas até que alguém a responda.

• Flexibilidade no meio de entrega: dispositivo móvel, pager, computador, conexão WiFi, rede celular.

• Inspeção sofisticada. Se um hospital precisa provar que uma mensagem foi lida (ou que nunca foi lida), os históricos irão apoiar. Isso é importante tanto para controle de qualidade quanto para respostas a ações legais e regulatórias.

• Integração com sistemas de relatórios de saúde eletrônicos, o que permite sistemas a incluírem informações sobre o paciente nas mensagens.

• De acordo com o HIPAA. Essencialmente, isso só precisa de criptografia moderna comum, mas é perturbador saber quantos médicos estão infringindo a lei e arriscando a privacidade de seus pacientes recorrendo casualmente a serviços de mensagem desobedientes ao invés dos oferecidos nesta exibição, que são desenvolvidos especialmente para o uso nos serviços de saúde.

• Serviços na nuvem. Ao invés de manter informação em dispositivos o que pode levar a esta se perder o se tornar inacessível, ela é mantida nos servidores do vendedor. Isso permita maior flexibilidade nas alternativas de entrega.

Ainda que alguns desses avanços gerem mensagem mais úteis e informativas, nenhum deles diminui o número de mensagens. De fato, eles encorajam a vasta expansão do número de mensagens enviadas. Mas algumas empresas oferecem melhorias das características comuns citadas.

• Vocera tem conectado funcionários de saúde por muitos anos. A empresa foi o assunto do meu primeiro artigo sobre TI para saúde em 2003, e é claro que a tecnologia evolui tremendamente desde então. Seus serviços se estendem além do hospital até o médico de cuidados básicos, instalações de enfermeiras habilidosas, e aos próprios pacientes. Dr. Kanter me contou que eles concebem seu serviço não apenas como um sistema de mensagens, mas como forma de apoio a decisões clínicas. Sua aquisição da Extensão de Cuidados de Saúde em 2016 os permitiu adicionar uma nova dimensão de inteligência à geração de mensagens. Por exemplo, o histórico de saúde do paciente pode ser consultado para determinar o grau de risco apresentado por um evento como sair da cama: se o paciente tem um baixo risco de cair, somente a enfermeira do paciente será alertada. Informações locais também podem ser incorporadas na lógica, para que por exemplo, uma enfermeira que já esteja no quarto do paciente não seja receberá o alerta para aquele paciente. Vocera tem uma engine de regras e trabalho junto com hospitais para desenvolver regras customizadas.

• HipLink tem uma gama particularmente ampla de dispositivos de entrada e de entrega. Em adição a todos os dispositivos comuns usados por médicos, HipLink pode converter texto para voz para ligar a um telefone com uma mensagem. A CEO Pamela LaPine me contou que também aceita entradas não somente de sensores médicos, mas de sensores embutidos em alarmes de incêndio, portas, e outros adereços de ambientes médicos.

• OnPage ajuda a coordenar comunicações seguras através do uso de horários, mensagens em grupo e individuais, e rastreamento de mensagens. Por exemplo, o fim de uma operação pode gerar uma mensagem às enfermeiras para se preparar para a chegada de um paciente recém-operado. Uma mensagem ao pessoal da limpeza pode ser gerada para preparar um quarto. Todas as mensagens necessárias são apresentadas a um despachante num console.

• 1Call, que oferece um conjunto de aplicações de comunicação e agendamento inovadoras e integradas, inclui solicitações para o call center dos funcionários, um serviço que eles chamam de Navegação de Fluxo de Ligações Intuitivo. Para dada situação, o serviço pode ajudar os funcionários a dar a informação necessário no ponto certo em cada ligação. A mesma lógica se aplica para processos automatizados realizados pelo motor de integração de 1Call e softwares de notificação automatizada, que também podem consolidar mensagens baseando-se em regras, serem customizados para as necessidades de cada organização, e aumenta eficiência em toda a organização.

Michael Detjen, Diretor de Estratégia na Mobile Heartbeat, delineou as pressões de empresas de mensagens para evoluir e se tornarem mais como outras empresas de alta tecnologia topo de linha. Com sistemas de mensagens se tornando universais numa instituição de saúde, fluxos de trabalho começam de depender destes, e logo, as vidas de pacientes passam a depender disso também. Desligar o sistema para uma atualização — ou pior, vê-lo falhar — não é aceitável, mesmo às 2:00 da madrugada. Tanto entrega e login bem sucedido deve ser garantido, tanto para propósitos de qualidade quanto para conformidade. Para atingir esse tipo de confiança, desenvolvedores devem adotar as técnicas de desenvolvimento avançadas populares entre as empresas de software mais ligeiras, como DevOps e testes e integração contínua.

Olhando para o futuro
Em sua apresentação, Schiff descreveu alguns dos requerimentos físicos e logísticos para dispositivos de mensagens. Médicos devem ser capazes de trocar de dispositivos rapidamente caso um seja perdido. Eles devem ser capazes de simplesmente passar seu cartão de identificação em um leitor, pegar um novo dispositivo, e fazer com que este os reconheça junto com seu histórico de mensagens (o que significa armazenar as mensagens de forma segura na nuvem). Requerimentos para login devem ser minimizados, e operações com uma mão só devem ser possíveis. Schiff também aguarda ansiosamente por identificação biométrica dos usuários.

Shahid Shah notou que o atual fardo que sistemas de mensagens depositam em cuidadores resulta numa forma de cuidado não compensado. Se mensagens são enviadas somente para acalmar pacientes, médicos e enfermeiras as verão como irritações a serem evitadas. Porém, se as mensagens aumentam produtividade, os funcionários as aceitarão. E se elas melhoram os resultados dos pacientes, quanto mais melhor — contando que reembolsos de taxas-por-valor permitam ao provedor dos cuidados de terem benefício dos resultados melhorados.

Para apresentar a inteligência que faria sistemas de mensagens benéficos, Shah sugere mais análises de fluxo de trabalho e automação de respostas comuns. Uma série de perguntas sobre as pacientes podem ser respondidas automaticamente por bots, deixando somente as mais difíceis para médicos humanos.

A mensagem a respeito de sistemas de mensagem foi relativamente consistente na Conferência de Mensagens Para Cuidados de Saúde. Sistemas de mensagens acabaram de começar a colher os benefícios que podem oferecer, e precisa de mais dados, mais análises de fluxo de trabalho, e mais integração com locais de cuidados de saúde para se tornar uma dádiva aos funcionários de saúde. O tópico foi um tanto limitado para uma conferência de dois dias, talvez o motivo pelo qual não atraiu uma plateia maior em sua primeira iteração. Mas talvez a conferência irá ajudar a levar sistemas de mensagem a novos níveis de sofisticação, e se tornarem verdadeiras salva-vidas ao reduzir os encargos de médicos.

Sistemas de mensagens e comunicação para Cuidados de Saúde também é um dos focos de nossa conferência Health IT Expo acontecendo de 30 de Maio-1 de Junho, 2018 em Nova Orleans. Se você é responsável pelo sistema de mensagens do seu hospital, junte-se a nós para uma análise aprofundada sobre melhores práticas, e estratégias para sistemas de mensagens e comunicação em hospitais.